Bài học Ứng phó khủng hoảng truyền thông: Chân thành sẽ có tất cả!. Timothy Tiah, một doanh nhân khởi nghiệp Malaysia đã đăng trên trang blog của anh một bài viết có tựa đề “Đừng bao giờ mua nhãn hiệu sữa này nữa!” kèm theo hình ảnh can sữa Farm Fresh mà anh mua bị chua.
Sau đó vài ngày, anh Timothy nhận được e-mail trả lời của vị Giám đốc điều hành (CEO) của công ty sữa này bày tỏ lời xin lỗi chân thành và xin được đền bù sản phẩm. Cùng với đó, vị CEO này đã nói về sự hình thành của công ty sữa, những kỹ thuật bảo quản vệ sinh an toàn và những công nhân ở đây đã nỗ lực mỗi ngày như thế nào để có được những giọt sữa tốt nhất, để họ có thể được AC Nelson đánh giá là sữa tươi số 1 của Malaysia với thị phần lên đến 37%.
Cuối thư, vị CEO vui vẻ chia sẻ: “Tôi rất hân hạnh mời anh đến thăm trang trại để trải nghiệm cuộc sống nông trang. Một lần nữa mong anh thứ lỗi vì đã khiến anh thất vọng. Và xin bỏ qua cho ngôn ngữ nhà quê”.
Sau khi nhận được e-mail, anh Timothy đã thực sự không muốn lan truyền những thông tin không hay này về công ty sữa Farm Fresh, nhất là khi tài khoản mạng xã hội của của anh có đến 23.000 người theo dõi và đón đọc. Đồng thời, anh sẵn sàng đăng thông tin đính chính giúp công ty sữa kèm theo thư của vị CEO và nói sẽ tiếp tục dùng sản phẩm sữa của công ty này.
Có thể thấy, bất kể là công ty lớn, tồn tại lâu năm hay một công ty mới khởi nghiệp, khi họ chân thành họ sẽ có được lòng tin của khách hàng và khi đó họ sẽ có tất cả. Trong câu chuyện nói trên, công ty sữa còn đền bù anh Timothy Tiah 1 thùng sữa, đồng thời còn làm từ thiện theo đúng yêu cầu của khách hàng này.
Rõ ràng, trong xu thế hội nhập như hiện nay, trong các giao dịch không còn khái niệm AI THẮNG – AI BẠI mà làm sao để cả hai cùng THẮNG, mà người thắng đầu tiên phải là khách hàng.
Từ câu chuyện trên có thể rút ra thông điệp trong văn hóa ứng xử của doanh nghiệp trước khủng hoảng truyền thông: “Chuyện gì xảy đến với bạn không quan trọng, quan trọng là cách bạn phản ứng”.
Ứng phó khủng hoảng truyền thông: Chân thành sẽ có tất cả!
