Cẩm nang cho nhân viên phục vụ trong nhà hàng, quán phở, hàng ăn gồm các bước hoàn chỉnh để các bạn xử lý mọi tình huống. Lưu ý phẩm chất để làm nhân viên phục vụ ngày nay gồm: Tiếng Anh, Nhật, Hàn Giao tiếp, thật thà- kỉ luật- sạch sẽ, nhanh nhẹn.
Nội dung chính
1. Cách làm vệ sinh
– Trước khi vào giờ bán hàng Nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó.
– Làm chân bàn, ghế….
Ghi chú:
• Phải sử dụng nước, xà phòng và khăn để lau ( khăn phải vắt khô mới lau đồ)
• Dùng khăn có xà bông lau trước sau đó dùng khăn khô lau sạch.
• Lau từ trên xuống dưới
2. Cách trải khăn bàn
– Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều, cho một đầu của khan xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau.
Ghi chú:
• Trải khăn trắng trước mới đên khãn trang trí ( khăn xanh)
• Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn.
• Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn).
3. Cách Set up bàn
Kiểm tra lại bàn và ghế
Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi Set up.
Ghi chú:
• Bạn lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó không cầm lên miệng cốc.
• Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, không sứt mè, không có dấu vân tay.
• Bạn cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó
• Bạn cẩm bát ở phía đầu bát (Không cầm tay vào miệng bát)
• Bạn cầm đũa ở phía thân đũa (Không cầm ở phía đầu đũa)
• Bạn cầm thìa ở phía cán thìa (Không cầm ờ phía đẩu thìa)
• Bạn set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê đũa bằng với mép trên của đĩa)
• Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang .
• Bạn đặt muối, tiêu, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ như quy định)
4. Chào và đón khách
– Nhân viên Pv phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách
– Nv chào khách khi khoảng cách giữa Nv và khách là 1 mét, hoặc khi khách nhìn Nv.
– Nv gạt đầu chào và nói:
(Em chào anh (chị); chào Ông/bà/cô/chú; Anh (chị)
Xin lỗi Anh (chị) có bao nhiêu người ạ?
Ghi chú:
• Bạn phải nổi rõ ràng và đủ nghe
• Bạn phải nói một cách chân thành nhất
• Bạn phải chào khách bằng tên (nếu biết)
5. Dẫn khách vào bàn
– Khi đã biết số lượng khách, nhân viên Pv phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách.
– Dẫn dường bằng cách đi trước khách.
Ghi chú:
• Bạn không đi quá nhanh so với khách
• Bạn phải biết rằng khách đang đi đằng sau bạn
• Bạn phải biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách khổng quá 1 mét
6. Kéo ghế cho khách
– Khi đã dẫn đến bàn phù hợp Nv phải kéo ghế cho khách
– Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau.
– Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.
Ghi chú:
• Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào
• Luôn luôn làm cho phụ nữ trước (Người cao tuổi hoặc chủ tiệc)
• Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận
7. Trải khăn cho khách (nếu có)
– Trước khi trải khăn NV phải xin phép khách
– Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước
– Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách)
– Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo
– Trải lên đùi cho khách
Ghi chú:
• Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) trải khăn cho anh (chị).
• Bạn luôn làm cho phụ nữ trước
8. Mang khăn lạnh ra cho khách
– Khăn phải được sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách
– Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm.
– Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây.
Ghi chú:
• Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) đặt khăn lạnh (ấm) cho anh (chị).
• Bạn luôn làm cho phụ nữ trước
9. Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn:
– Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.
– Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách.
– Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.
Ghi chú:
• Bạn phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) gửi thực đơn cho anh (chị).
• Bạn có thể đưa cho chủ tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu (Cầm lên đầu quyển thực đơn).
10. Hỏi đồ uống
– Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được.
– Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân.
– Tay luôn cầm bút và Order.
Ghi chú:
• Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cô/ Chú muốn dùng đồ uống gì ạ?”
• Khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”
• Bạn sẽ phải hỏi người khách là “Còn Anh/ Chị thì sao ạ?”
• Bạn phài nói một cách rõ ràng, rành mạch
• Bạn phái nói một cách vui vè và nhìn vào khách
• Bạn phải viết đúng những gì khách yêu cầu như : cam không đá, không đường…
• Tuyệt đối không được bấm bút khi order.
• Không đựơc làm những động tác kỳ quặc.
• Hướng dẫn khách chọn đổ uống: Bạn nói: “Anh chị có muốn dùng thử…:
• Bạn ghi đúng ngày trên order
• Bạn phải ghi số bàn
• Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó
• Tên bạn
• Giờ khách gọi đồ ăn
• Vị trí của khách
• Các yêu cầu khác nếu có
• Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
• Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ
• Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order
11.Nhắc lại Order
– Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan Nv phải đọc lại cho khách nghe những đồ mà khách đã gọi.
Ghi chú:
• Bạn phải nói: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã gọi được không ạ”
• Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong
• Ví dụ: Anh/ chị đã gọi: 1 cốc nước cam, 2 cà phê đen, 1 cà phê nâu…
• Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
• Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cô/Chú…ạ”
12.Chuyển order cho bar & thu ngân
– Khi đã chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng, Nv phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân kiểm tra.
Ghi chú:
• Bạn phải chắc chắn về ly hoặc chai
• Bạn phải chắc chắn những đồ uống đó phải chính xác đồ khách gọi và thông báo giá của đồ uống nếu là chai hoặc ly cho khách nếu khách chưa biết về giá hoặc khi đồ uống đó đã có thay đổi về giá.
Về rượu vang phải biết khách sử dụng lạnh hay nóng
13. Đưa thực đơn đồ ăn
– Trong các Tap phải luôn có thực đơn và sẵn sàng phục vụ.
– Thực đơn phải luôn sạch sẽ
– Nv luôn sẵn sàng order và bút
– Đưa thực đơn bằng tay phải và phải đúng chiều, đúng mặt của thực đơn.
Ghi chú:
• Bạn phải biết ai là chủ tiệc thì bạn đưa thực đơnn cho người đó trước
• Bạn phải nói: “Thưa Anh/Chị thực đơn đây ạ”
• Có thể nói tương tự như đó uống
Để hoàn thiện một tờ Order bạn phải có:
• Bạn ghi đúng ngày trên đó
• Bạn phải ghi số bàn
• Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó
• Tên bạn
• Giờ khách gọi đồ và vị trí của khách
• Các yêu cầu khác nếu có
• Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
• Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ
• Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order
14. Hỏi đồ ăn
– Khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn Nv phải hướng dẫn khách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
– Nv phải tiến về phía người đang xem thực đơn hoặc về phía người gọi.
– Nv phải giải thích những thắc mắc của khách hàng về món ăn như cách làm, gia vị…
– Nv có thể hướng dẫn món ăn khi khách đã chọn rượu vang (đỏ, trắng) nếu khách yêu cầu. ( Đồ thịt uống rượu vang đỏ, ăn hải sản uống rượu vang trắng….)
– Bạn phải viết vào đó đúng với những gì khách yêu cầu
Ghi chú:
• Bạn hỏi: “Anh/ Chị muốn dùng món gì ạ?”
• Bạn phải biết hướng dẫn cho khách chọn món và giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
• Bạn phải hiếu và biết rõ cách nấu từng món ăn
• Bạn phải kiểm tra lại với bếp những món khách hàng yêu cầu mà trong thực đơn của nhà hàng không có rồi mới chắc chắn thông báo cho khách biết.
• Nếu đồ ăn khách gọi mà làm lâu phải báo cho khách biết về khoảng thời gian làm cho khách biết
• Bạn phải nói: “Anh/Chị vui lòng chờ em hỏi lại với bếp”
• Bạn phải hỏi: “Anh/Chị có muốn dùng thêm gì không ạ”
15. Nhắc lại order
– Khi khách đã chọn được đồ ăn nhân viên Pv phải đọc lại tất cả các món ăn mà khách dã gọi (kể cả các yêu cầu khác của khách)
Ghi chú:
• Bạn phải nói: “Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã chọn được không ạ”
• Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, của bàn đó mù khách vừa gọi xong
• Ví dụ Anh chị gọi: Lẩu Thái Lan ít cay…”
• Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
• Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/ Chị/ Cô/ Chú…ạ”
16. Chuyển Order cho bếp & thu ngân
– Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì Nv chuyển cho Thu ngân ký và chuyển cho các bộ phận cố liên quan.
– Nhân viên tiếp thực có trách nhiệm chuyển order cho các bộ phận khác, đọc món ăn, chuẩn bị gia vị và các dụng cụ kèm theo.
Ghi chú:
Bạn phải chác chắn rằng:
• Bạn ghi đúng ngày trên đó
• Bạn phải ghi số bàn
• Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó/ Tên người phục vụ
• Vị trí của khách
• Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
• Ghi một cách rõ ràng, sạch sẽ
• Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order
• Tất cả các order phải đưa cho nhân viên thư ngân ký trước khi đưa đến các bộ phân liên quan
• Tất cả order đồ uống, hoa quả, tráng miệng phải được đưa ra Bar
• Tất cả order đồ ăn phải được đưa cho bếp
• Đưa order màu hồng cho thu ngân
• Đưa order màu trắng cho bếp và bar
• Tờ vàng sẽ được để ở khu vực làm việc của mình để tiện theo dõi
• Những đồ khách trả lại phải có chữ ký của bếp hoặc bar mới chấp nhận.
17. Thay dao dĩa
– Trước khi thay đồ cho khách Nv phải xin phép khách nếu khách đồng ý thì nhân viên mới được làm.
– Phải chuẩn bị dụng cụ thay thế trước khi thay đồ cho khách.
Ghi chú:
• Bạn đặt dao, đĩa, đĩa, thìa…. phù hợp với từng món ăn mà khách vừa gọi
• Bạn làm một cách nhẹ nhàng
• Tất cả đổ mang ra cho khách phải được để vào đĩa, khay
18. Hỏi thêm đồ uống (nếu thấy gần hết)
– Nếu thấy khách uống hết đồ, Nv đi ra hỏi khách một cách nhẹ nhàng.
19.Dọn cốc bẩn
– Khi hỏi khách về đồ uống nhưng khách không uống nữa Nv xin phép khách để dọn đổ ra cho khách
– Dọn đứng về phía bên trái của khách
– Lấy đồ ra bằng tay trái
– Cầm cốc khoảng 2/3 từ dưới lên (Không được cầm vào mép cốc)
Ghi chú:
• Bạn hỏi xem khách có muốn dùng thêm đổ uống nữa không
• Bạn không dọn khi cốc còn một nửa hoặc gần hết mà khách không đồng ý chuyển đi.
• Bạn phải hỏi khách xem bạn có thể dọn chiếc cốc bẩn đó đi không:
“Xin lỗi Anh/chị crn có thể dọn chiếc cốc này đi không?
• Dọn theo chiều kim đồng hổ
• Làm một cách cẩn thận
• Sử dụng khay tròn
• Dung tay phải để cầm khay
20. Dọn bát đĩa bẩn
– Kiểm tra xem khách đã dùng xong chưa
– Dọn đồ bẩn khi khách dã sử dụng xong hoặc khách yêu cầu.
Ghi chú:
• Bạn hỏi xem khách đã dùng xong chưa bằng cách: “Xin lỗi Anh/Chị đã dùng xong món này chưa ạ?
• Bạn không dọn khi nhìn thấy đĩa đồ ăn vẫn còn một nửa hoặc gần hết
• Bạn phải hỏi khách xem bạn có thể dọn chiếc đĩa bẩn đó đi không “Xin lỗi Anh/chị em có thể dọn chiếc đĩa này đi không?”
• Dùng tay trái của bạn để nhấc đĩa ra.
• Dọn theo chiều kim đổng hồ
• Dọn đĩa to trước đĩa nhỏ sau
• Bạn phải dùng khay để dọn
• Khi dọn bạn phải để theo một trật tự nhất định
• Phân loại đồ dễ vỡ và đồ inox nếu có.
Ví dụ: bát to vào bát to, bát nhỏ vào bát nhỏ, đũa vào đũa….
• Bạn làm một cách nhẹ nhàng và cẩn thận
• Bạn mang đổ bẩn vào đúng khu vực để đồ bẩn
• Bạn phải đổ đồ ăn thừa vào sọt rác
• Bạn loại đồ bẩn theo đúng chùng loại đã được quy định
21. Châm thuốc cho khách
– Nhân viên khi thấy khách rút bao thuốc ra hút thì phải chẩn bị diêm và tiến lại về phía khách để giúp khách châm thuốc.
– Đứng về phía bên phải của khách
Ghi chú:
• Bạn luôn mang theo mình bao diêm
• Bạn luôn chú ý tới khách
• Nếu khách có vẻ đang định hút thuốc bạn phải giúp khách.
• Bạn kiểm tra xem ở đó đã có gạt tàn chưa, nêu chưa có thì mang ra ngay lập tức
• Tiến lại phía khách
• Bạn làm cổng việc đó một cách hào hứng
• Bạn mỉm cười và rất lịch sự
• Bạn cầm chúng ngang tầm với ngực của bạn
• Bạn cầm chúng cách xa khách
• Bạn cầm que diêm bằng ngón tay cái và ngón trỏ của tay phải
• Cầm bao diêm ở phía bên tay trái
• Châm một cách nhẹ nhàng
• Đặt lửa ở dưới đầu của điếu thuốc
• Sau khi châm xong, bạn đưa diêm lại gần phía mình và thổi nhẹ nhàng
22. Thay gạt tàn cho khách
– Để thay gạt tàn cho khách Nv phải chuẩn bị 2 cái gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi ra phía khách để thay
– Khi khách đã hút hết điếu thuốc
– Khi Nv thấy có 1 đót thuốc trong gạt tàn
Ghi chú:
• Bạn phải quan sát trước khi thay đồ cho khách
• Dùng 2 gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi từ từ về phía của khách, xin phép khách.
• Cách thay như sau: Tay trái cám 2 gạt tàn, khi đến chỗ khách ngồi về phía bên phải của khách, dùng tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt lên trên cái đã sử dụng rồi cầm cả 2 cái ra sau đó mới lại lấy cái gạt tàn còn lại đặt vào đúng vị trí của cái cũ đã lấy ra.
• Không có tàn thuốc đựơc bay ra ngoài
• Bạn mang gạt tàn bẩn vào khu vực vệ sinh
• Đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc nào bay ra ngoài
23. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà
– Nếu có vật gì rơi hoặc vỡ trong khi đang phục vụ Nv không đựơc cười hoặc hoảng nốt và sợ hãi.
– Phải giúp khách trấn an về tinh thần.
Ghi chú:
• Trong trường hợp đó bạn phải nói: “Em xin lỗi đã làm phiền anh/chị, em sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
• Bạn nói với một cách thoải mái và rõ ràng
• Bạn hoặc nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…. hoặc giấy ăn vun chúng lại
• Bạn phải đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và khô ráo
• Bạn lau sàn một cách nhẹ nhàng và cẩn thận
24. Phủi hàn
– Trước khi khách ăn tráng miệng nhân viên Pv phải làm vệ sinh bàn
– Dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ rồi lấy đĩa mới trong Tap ra để đựng đồ bẩn
– Phủi nhẹ không làm ảnh hướng đến khách hàng-
Ghi chú:
• Gập lại thành hình vuông nhỏ
• Dùng đĩa để dựng
• Bạn cầm chiếc đĩa kê ở phía bên tay trái
• Bạn phủi những đồ ăn rơi vãi trên bàn bằng cách sử dụng mặt mở của chiếc khăn ăn
• Phủi phía bên phải cúa khách
• Phải phủi cho sạch sẽ
• Không được bỏ khăn bàn trang trí ra (khăn xanh)
25. Mời món tráng miệng
– Khi đã thấy khách ăn gần xong, nhân viên Pv ra hỏi người chủ tiệc xem khách có ăn tráng miệng không
– Kiểm tra tất cả đĩa bẩn của khách đã dọn hết chưa.
– Giới thiệu món tráng miệng theo mùa như: nắng mời đổ mát; lạnh mời món nóng.
– Chuẩn bị tất cả dụng cụ để ăn tráng miệng trong lúc chờ đồ lên.
– Hỏi trà hoặc café
Ghi chú:
• Bạn có thực đơn trên tay
• Bạn phải có order và bút bi
• Bạn phải nắm được món gì cần bán, món gì đặc biệt, món gì hết phải thông báo trước cho khách…
• Bạn phải hiểu rõ món đó được trình bày ra làm sao, gồm những cái gì
• Bạn hỏi: “Anh/chị có muốn dùng món tráng miệng không ạ”; “Hôm nay bọn em có”
• Bạn hỏi: “Anh/Chị có dùng trà hay cà phê không ạ”
• Bạn ghi đúng số lượng, tên món mà khách đã yêu cầu
• Ghi số bàn, ngày, số lượng khách, tên bạn
• Nhắc lại order
• Bạn đưa order cho nhân viên thu ngân ký trước
• Bạn đưa một liên cho bếp hoặc bar
• Một tờ để lại khu vực của mình để tiện theo dõi
• Bạn phải hiểu rõ món tráng miệng mà khách vừa gọi ăn như thế nào
• Ví dụ: – Khách gọi hoa quả thì phải đặt đĩa cho khách, đĩa phải được đặt phía bên tay phải của khách
• Khách ăn kem, kem Caramel, bánh Pudding thì phải đặt thìa phía bên tay phải của khách
26. Mang hóa đơn ra cho khách
– Phải chuẩn bị và kiểm ra hóa đơn của khách trước khi khách gọi.
– Hóa đơn phài được đạt trong quyển Cover
– Chuẩn bị bút trước trong trường hợp khách phải ký. Khách VIP, nợ(phải được sự dồng ý của BGĐ hoặc GĐ ẩm thực chấp nhận)
– Kiểm tra lại tiển có sự chứng nhận của khách
– Phải dọc lại số tiền mình vừa đếm cho khách nghe.
– Tiền thừa của khách cũng phải bỏ trong quyển cover rồi mang ra cho khách
Ghi chú:
• Bạn đi một cách từ từ và lịch sự
• Bạn tiến đến bàn của khách với một nụ cười
• Hoá đơn phải được đặt trong một quyển cover
• Bạn nói: Xin lỗi, hoá đơn của anh/chị đây ạ
• Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ
• Mở quyển cover một cách từ từ và cẩn thận
• Bạn dùng tay phải mở quyển cover ở phía bên phải của khách
• Bạn đã nhận đủ số tiền theo như hoá đơn
• Khách phải đưa thẻ cho bạn (nếu khách có thẻ)
• Khách phải ký và ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, địa chỉ, số đt nếu là khách thanh toán sau
• Bạn phải nói: “Cám ơn anh/chị rất nhiều”
• Nhân viên thu ngân trả lại đúng số tiền thừa cùa khách
• Đi đến bàn của khách với một nụ cười
• Bạn nói: “Tiền thừa của Anh/chị đây ạ”
27. Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không
– Nv phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin trực tiếp từ khách hàng.
– Luôn lắng nghe tất cả các ý kiến của khách xem khách có hài lòng không.
– Phải xin lỗi khách nếu có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa phải thông báo cho BGĐ để thay đổi.
– Báo cáo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận hoặc Giám đốc về những phàn nàn của khách và viết vào giấy báo cáo PV.
Ghi chú:
• Bạn đi một cách từ từ và lịch sự
• Bạn tiến đến bàn cùa khách với một nụ cười
• Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với Anh/ Chị không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
• Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ
• Ví dụ khách trả lời: Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt hoặc đồ ăn hơi mặn…..
• Bạn phải lắng nghe tất cả những phàn nàn cùa khách hàng và nói “Em thực sự xin lỗi, em sẽ thay ngay, đổi ngay ”
• Ngay sau khi nhận được phàn nàn của khách, bạn phải báo cáo ngay cho cấp trên của mình, nếu không có phải báo cáo ngay cho trưởng bộ phận của mình hoặc giám đốc có mặt ở đó.
• Phải đảm bảo rằng tất cả các khách khi ra về phải hài lòng về dịch vụ của nhà hàng.
• Trường hợp đang ăn khách phàn nàn phải xin lỗi khách và mang đồ ăn đó ra để kiểm tra nếu đúng thế phải thay thế ngay và xin lỗi khách.
