XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG MỘT CÁCH HIỆU QUẢ (Effective Customer Complaint Management). Đã làm kinh doanh, ắt sẽ có lúc khách hàng than phiền. Nhất là khi bạn làm nghề dịch vụ.
Mặc dù những lời phàn nàn, khiếu nại có thể khiến một công ty trông xấu đi trong mắt khách hàng, nhưng lại giúp phát hiện những sai sót và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ; và quan trọng hơn thế, chúng tạo nên một cơ hội tuyệt vời để khách hàng thấy được những khiếu nại có giá trị đến như thế nào.
Nhiều công ty có chính sách thưởng phạt dựa trên số lời khiếu nại khiến nhân viên co rúm lại hoặc xù lông nhím lên khi nghe khách hàng than phiền, vì nghĩ ngay tới sắp bị phạt. Nhiều công ty không nghĩ rằng, đó chính là cơ hội tốt để hiểu khách hàng, giữ chân khách hàng, thậm chí quảng bá thương hiệu.
Anh bạn tôi đặt sách thường xuyên trên Amazon. Một lần sách về chậm, anh viết thư khiếu nại. Ngay lập tức anh nhận được bức thư từ Amazon: “Cảm ơn quý khách đã gửi thư cho chúng tôi. Chúng tôi hiểu cảm giác khó chịu khi không nhận được cuốn sách đúng hạn để sử dụng nó theo kế hoạch. Hãy cho chúng tôi chút thời gian để tìm hiểu và phản hồi trong 24h.”
Cũng trong ngày đó, anh nhận bức thư thứ 2 “Chào quý khách. Tôi là J., trưởng bộ phận giao hàng, khu vực X.. Tôi đã tìm hiểu và đúng là cuốn sách quý khách đặt vẫn đang trên đường và chậm hơn tiến độ 7 ngày mà chúng tôi đã sơ xuất không thông báo cho quý khách. Chúng tôi xin hoàn lại số tiền quý khách đã thanh toán. Xin hãy nhận cuốn sách đang trên đường đến như món quà của chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý khách đã cho biết thông tin để chúng tôi có thể hoàn thiện dịch vụ của mình”
Bạn tôi đăng lá thư này lên mạng, và ngay lập tức lan truyền khắp cộng đồng. Tôi tin rằng nó đã tạo ra tác động rất lớn lên việc đặt mua hàng trên Amazon.
Nội dung chính
Sau đây là 8 bước xử lý khiếu nại mà chúng tôi áp dụng trong Công ty 3 năm qua.
Bước 1: Cảm ơn.
Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.
Hãy cảm ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.
Bước 2: Làm rõ nguyên nhân
Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe.
Hãy đặt những câu hỏi hiệu quả giúp bạn hiểu vấn đề của khách hàng và nguyên nhân. Khi khách hàng cảm thấy thất vọng, họ thường đi lạc lối khỏi vấn đề cốt lõi. Nhiệm vụ của bạn là đưa cuộc trò chuyện trở lại với đúng nội dung vấn đề cần được giải quyết. Hãy lắng nghe một cách cẩn thận và có ghi chép. Đôi khi, lời phàn nàn chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.
Bước 3: Xin lỗi / đồng cảm.
Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi hiểu cảm giác của anh”, “Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc vì anh đã có trải nghiệm này với chúng tôi”.
Bất kể đó có phải là lỗi của công ty hay không, nhưng vấn đề khiếu nại là có thật. Đối mặt với nó và cố gắng tìm cách giải quyết, đừng phàn nàn hay hỏi lại khách hàng về lỗi đó.
Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục.
Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa “trong thời gian sớm nhất”.
Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.
Bước 5: Giải quyết vấn đề khiếu nại đúng thời hạn cam kết
Tiếp nhận khiếu nại và hành động ngay lập tức. Vấn đề của khách hàng là ưu tiên số một. Đừng viết nó xuống danh sách “những việc cần làm” của bạn, hãy xem đó là việc quan trọng cần được ưu tiên và cần phải làm.
Nếu việc giải quyết vấn đề không nằm trong phạm vi của bạn, hãy nhanh chóng chuyển nó đến những bộ phận/con người có liên quan nhưng đừng bao giờ loại bỏ vấn đề ra khỏi đầu bạn. Theo dõi chặt chẽ và thông báo kịp thời cho khách.
Bước 6: Cập nhật và thông báo cho khách hàng sau khi vấn đề của họ được giải quyết.
Người cập nhật và thông báo nên là người quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này.
Bước 7: Tặng quà cảm ơn
Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng. Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không phải vì món quà.
Lưu ý 2: Đây là món quà cảm ơn. Không nên là món quà xin lỗi.
Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần. Trong ví dụ của Amazon nêu trên, nếu kỳ vọng 100% giao hàng đúng hạn, thì thời gian cam kết có thể lên tới 30 ngày. Và khách hàng sẽ chuyển sang mua nơi khác.
Khi chấp nhận 1 tỷ lệ vi phạm thời hạn cam kết và tặng quà cảm ơn (không nhất thiết 100% giá trị món hàng), thì Amazon có thể cam kết thời hạn giao hàng ngắn hơn. Tăng tính cạnh tranh. Đó là chưa kể đến Amazon tận dụng những cơ hội để tạo ra những câu chuyện truyền miệng.
Một ví dụ khác: khi chiếc ô tô mới tinh
của khách hàng bị hỏng khi khách hàng đang lái xe đến sân bay, người quản lý dịch vụ tại đại lý ô tô đã cử nhân viên đến đón và đưa khách đến sân bay cho kịp giờ, vài ngày sau người nhân viên đến gặp khách hàng để giao chiếc xe đã được sửa hoàn thiện cùng món quà là một hộp sô cô la.
Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại.
Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai.
Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.
———
Tỷ lệ khách hàng ở lại với chúng tôi (thể hiện qua việc duy trì gói dịch vụ, mua thêm dịch vụ mới và giới thiệu khách hàng mới) tăng lên gấp đôi sau 3 năm chúng tôi triển khai quy trình này.
Chắc chắn, cách tốt nhất để giải quyết vấn đề là làm mọi thứ đúng ngay từ lần đầu tiên để nó không bao giờ xảy ra. Nhưng, khi mọi thứ trở nên tồi tệ, điều quan trọng là bạn phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bằng cả trái tim, biến trải nghiệm tiêu cực thành trải nghiệm đáng nhớ, khiến khách hàng cảm thấy kinh ngạc với một quy trình giải quyết khiếu nại vượt trội, giúp củng cố đáng kể niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
Hy vọng bài viết sẽ giúp được mọi người.
Nguyễn Cảnh Long
(Biên dịch và tổng hợp)
